天府证券投诉受理流程

投诉渠道和方式

一、营业部现场投诉

二、公司客服电话投诉：95304

三、传真投诉：028-86199382

四、投诉邮箱：jjywbhjzx@hxzb.cn

投诉受理相关流程

一、投资者向监管提交投诉

（一）涉及分支机构的投诉

1.投诉工单由财富管理总部客服运营中心投诉处理岗通过邮件的形式分转至相关分支机构，并督导分支机构妥善处理投诉事件。

2.分支机构需切实履行工作职责，妥善处理投资者投诉事件，严格按照监管规定的时间之内反馈情况说明。

3.根据分支机构反馈的沟通情况，客服运营中心进行投资者投诉满意度回访。

4.如投资者撤诉/和解，风险排除，同时在18个自然日内（如遇节假日顺延）完成OA“投诉已撤诉”流程/OA“投诉已和解”流程的上报存档工作（相关材料须加盖公章）。

5.如投资者不撤诉，分支机构需将事件经过形成情况说明报告及后续处理方案，在18个自然日内（如遇节假日顺延）完成OA“投诉未撤诉”流程的上报工作（相关材料须加盖公章），投诉处理工作总部工作小组相关成员将进行意见批注。

6.OA流程完结后，分支机构无需再向监管报送处理结果，由财富管理总部客服运营中心指定专人在20个工作日内将处理结果通过“12386中国证监会热线业务系统”进行上报。

7.客服运营中心投诉处理岗及被投诉部门或分支机构需分别登记《天府证券有限责任公司投资者投诉登记台账（总部）（分支机构）》。

（二）涉及公司其他部门的投诉

 由党委办公室通过邮件方式转办公司相关部门，并由党委办公室指定专人在20个工作日内将处理结果通过“12386中国证监会热线业务系统”进行上报。

二、投资者向公司客服运营中心提交投诉（包括电话、邮件等方式）

（一）涉及分支机构的投诉事项

1.客服运营中心接到投资者投诉后，座席应认真了解投资者投诉内容并填写《天府证券有限责任公司投资者投诉记录表》，经客服运营中心负责人及客服运营中心坐席班长审核后转交投资者投诉处理岗，同时向投资者做好沟通与解释。

2.投诉处理岗将邮件分转至相关分支机构，并督导分支机构妥善处理投诉事项。

3.分支机构需切实履行工作职责，妥善处理投资者投诉事项，并在规定的时间之内反馈情况说明。

4.根据分支机构反馈的沟通情况，客服运营中心进行投资者投诉满意度回访。

5.分支机构需在18个工作日之内通过邮件反馈沟通结果。如投资者撤诉/和解，风险排除；如投资者未撤诉，分支机构需形成正式情况说明报告及初步处理方案上报财富管理总部客服运营中心公邮，财富管理总部客服运营中心通过邮件进行意见批注。如分支机构在18个工作日内未反馈的，客服中心负责人发起OA流程督促办理，并视情况提请合规法务部问责。

6.客服运营中心投诉处理岗及被投诉部门或分支机构需分别登记《天府证券有限责任公司投资者投诉登记台账（总部）（分支机构）》。

（二）涉及公司其他部门的投诉

由财富管理总部客服运营中心投诉处理岗通过邮件方式上报公司相关部门。

三、投资者向分公司或营业部提交投诉（通过电话、邮件、现场、投资者意见箱等方式）

（一）分支机构认真了解投资者投诉情况后，需填写《天府证券有限责任公司投资者投诉记录表》，并通过邮件方式报送分支机构负责人。

（二）不属于本分支机构投资者的投诉通过邮件方式转办至财富管理总部客服运营中心投诉处理岗统一处理。属于本分支机构的投资者投诉与纠纷，由分支机构负责处理、整改、督办工作。

（三）分支机构需切实履行工作职责，妥善处理投资者投诉事项，并在规定的时间之内反馈情况说明。

（四）分支机构需在20个工作日之内处理完成。如投资者撤诉/和解，风险排除；如投资者未撤诉，分支机构需持续跟踪、处理，争取纠纷解决。

（五）分支机构投诉处理岗登记《天府证券有限责任公司投资者投诉登记台账（分支机构）》。

四、投资者投诉处理完成后

对于投诉处理结果为撤诉或和解的投诉事项，各部门、各分支机构按照避免矛盾升级的原则，视情况安排对投资者进行满意度回访。客服中心投资者投诉处理岗负责具体执行回访工作，了解投资者满意度；如回访结果为投资者不满意，将退回相关部门重新商讨处理方案。未撤诉和涉及经济赔偿的投资者投诉不在回访范围之内。